SLA (Service Level Agreement), Türkçe karşılığı ile “Hizmet Seviyesi Anlaşması”, bir servisin sağlayıcısı ve müşterisi arasında yapılan anlaşmadır. Bu anlaşma ile müşterilerin servis sağlayıcılarından beklediği hizmet düzeyi belirlenir.